【課程介紹】
面對顧客訊息量增加、回覆時間拉長、話術不一致與客訴處理壓力，許多生活服務業與中小型服務團隊，已開始思考如何導入AI協助第一線客服作業。本課程以「AI客服工具操作」與「回應管理流程」為核心，帶領學員從AI指令設計、常見問答知識庫建立、多場景對話腳本產出，到回應品質檢查、轉真人規則設定與LINE OA整合應用，逐步建立可用於門市、客服與社群訊息管理的AI客服雛形。
課程不只介紹工具，而是聚焦服務業日常最常遇到的預約、報價、客訴、售後與多語言回覆情境，協助學員將AI轉化為可操作、可管理、可持續優化的客服輔助工具。
【學習目標】
- 建立AI客服基礎操作能力：學會使用ChatGPT、Gemini等工具撰寫客服指令，建立第一版常見問答知識庫。
- 產出多場景客服回覆腳本：針對預約、報價、客訴、售後與多語言服務情境，設計符合品牌語氣的AI回覆內容。
- 掌握AI回應品質管理方法：學習檢查AI回覆風險、辨識客訴升溫訊號，並設定轉真人處理原則。
- 完成AI客服整合應用雛形：透過Workshop實作，完成一套可供生活服務業參考的AI客服流程與行動計畫。
【課程資訊】
- 上課日期：115年7月07日(二)、7月14日(二)、7月21日(二)、7月28日(二)，09:00-17:00，共計30小時(含線上自學4小時)
- 上課地點：台灣文創訓練中心TCCC-台中新創館（台中市西區台灣大道二段2號3樓之3）+線上直播
- 課程型態：線上/實體混成，以實體可到者優先錄取。
- 課程費用：本課程學費由政府補助，經遴選資格通過者全額免費。
- 參訓資格：(1)生活服務業、零售門市、客戶服務、社群小編、門市營運等相關人才； (2)從事服務業之在職人士，凡對本議題具有興趣者。
- 報名方式：一律採線上報名(遴選結果由辦課單位統一發信通知)
- 培訓證書： 學員課程出席時數達到80%以上、完成前後測考試即可獲得受訓證明。
【課程內容】
*本課程包含大量實作，請學員自備筆電前往上課*
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日期 |
模組 |
課程單元 |
時數 |
地點 |
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結訓日前完成 |
AI時代的風險與安全意識 |
• 別掉入陷阱！識破網路詐騙 1. 網路詐騙的危害 2. 認識各類型網路詐騙與避 • AI時代真假難辨？破解生成式AI與假訊息 1. 生成式AI風險 2. 全球AI治理與評測現況 • 守住你的數位資產!個人與企業資料防護指南 1. 為什麼資料要防護？ 2. 個人日常中的資料防護 |
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線上 自學 |
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7/07 (二) |
學會與 AI 協作：工具選用與提問思維 |
• 三大 AI 工具概念與差異 1. ChatGPT / Gemini / Claude 應用場景 2. 客服情境的工具選用對照 • 怎麼問 AI 才聽得懂【實作】 1. 好提問的黃金公式 2. 客服情境提問演練（常見問題、抱怨、退換貨） • 模板庫建置【實作】 1. 連續對話技巧 2. 個人提問模板庫整理 |
6H |
TCCC台中新創館+線上直播 |
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7/14 (二) |
AI 客服工具操作實戰 |
• 工具選型與資料整理 1. 主流 AI 客服工具比較 2. 客戶常問問題整理【實作】 • 動手做客服機器人【實作】 1. 機器人語氣設定與流程設計 2. 上傳資料、訓練機器人 • 通訊軟體串接【實作】 1. 串接 LINE / FB 並實機測試 |
6H |
TCCC台中新創館+線上直播 |
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7/21 (二) |
回應管理與品質控制 |
• AI 回應風險辨識 1. 亂講話、偏見、資料外洩、法規問題 2. 真實案例剖析 • 回應檢核與情緒處理【實作】 1. AI 回應檢核演練 2. 客戶情緒分級與轉真人時機 • 品質規範產出【實作】 1. 撰寫回應品質檢核表與風險應變手冊 |
7H |
TCCC台中新創館+線上直播 |
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7/28 (二) |
落地導入與持續優化 |
•客服成效分析 1. 客戶滿意度、一次解決率、AI 處理率 2. AI 自動產出客服週報【實作】 • 人機協作與導入策略 1. AI 起草 → 真人審核流程 2. 試點選擇、團隊培訓、變革管理 • 實戰成果工作坊【實作】 1. 分組提案：公司 AI 客服導入計畫 2. 提案發表 與 講師講評 |
7H |
TCCC台中新創館+線上直播 |
※主辦單位保留變更課程內容與講師之權利
【講師簡介】
劉漢意 老師
現職｜依利安企業有限公司-CEO
擔任數位轉型企業顧問，具備3年以上AI授課與企業系統導入經驗，長期協助企業推動數位化營運、客戶經營管理與數據應用導入。專長為第一線市場開發、B2B／B2C 客戶經營、企業決策與數據化管理實務經驗，熟悉企業在客戶資料蒐集、數據整理、商機判斷與營運效率提升上的實際需求。
此外，劉老師亦參與交大天使俱樂部及 SIC 天使俱樂部，協助新創企業進行投資評估、商業模式檢視與投後管理，具備從市場、營運、顧客體驗與成長策略評估企業發展的實戰視角。在本課程中，劉老師將引導學員從服務業客服與顧客應對情境出發，理解 AI 客服工具操作、提問技巧、回應內容優化與客服模板建置方法，協助學員將 AI 實際應用於常見問題回覆、抱怨處理、退換貨溝通與顧客關係維護，提升客服回應效率、服務品質與 AI 應用落地能力。
【課程洽詢】
本課程洽詢窗口：02-2772-8802 #15 王小姐
聯絡信箱：212@careernet.org.tw
【貼心提醒】
- 報名完成後，辦課單位會進行資格審查，並於開課前一周通知遴選結果。為確保您的上課權益，若您未收到任何回覆，敬請來電或來信洽詢。
- 課程當日無供應餐點，請自理午餐。
- 為配合講師時間或臨時突發事件，主辦單位有調整日期或更換講師之權利。
- 本課程為經濟部補助計畫，受訓學員需填寫個人基本資料與相關同意書，並於每堂課程上課須簽到、下課須簽退，且結訓學員需配合經濟部培訓後相關意見調查。
- 若學員報名成功後，達2次以上無故缺席課程或臨時取消課程，將會影響您後續參與本計畫免費課程之權益，懇請學員知悉與留意。
- AI人才培育計畫網站：https://serv.gcis.nat.gov.tw/AOCAI/